Общение — залог успешных отношений. Причем не только личных, но и между бизнесом и его клиентами. Сбои в коммуникациях или нехватка контроля могут быть губительны для компании. Всего один неудачный разговор с оператором навсегда отпугнет потенциального покупателя, а если таких контактов много, создаст плохой имидж для всего бизнеса.
Еще более животрепещущим становится вопрос общения в информационную эру, когда данные становятся главным ресурсом. А сбор персональных данных одновременно дает возможности для улучшения пользовательского опыта и грозит гигантскими рисками для компании в случае утечек.
На этом фоне востребованы решения, которые защищают информацию: данные компаний — от потребителей, а данные клиентов — от компаний. К таким инструментам, в частности, относится защита телефонных номеров. Разбираемся, кому и зачем пригодится такое бизнес-решение и что делает его эффективным.
Как возникла потребность
Развитие технологий сформировало целый набор услуг, которые еще 20 лет назад не существовали или были доступны не всем. К ним, например, относится доставка еды до двери. Сегмент растет огромными темпами: за 2022 год россияне потратили на заказ продуктов онлайн 625 млрд рублей, а за 2023 год — 917,5 млрд, что на 47% больше.
Востребованность сервисов доставки растет, вместе с ней увеличивается число курьеров. Как следствие, повышается и риск нештатных ситуаций, вызванных человеческим фактором. Ровно для таких случаев придумана защита телефонных номеров. Правда, чаще всего к пониманию этого компании приходят, когда резонансный случай уже произошел. Так, например, получилось в 2020 году с известным сервисом доставки продуктов. Компания внедрила в свою работу переадресацию на временные номера после того, как курьер сделал клиентке недвусмысленное предложение в мессенджере.
Многие пользователи онлайн-сервисов предпочитают, чтобы их контактная информация оставалась конфиденциальной при обращении в компанию. Это связано не только с тем, что пользователи не хотят продолжать общение с сотрудниками после того, как получили услугу, но и с опасностью слива конфиденциальной информации. Нередко персональные данные оказываются в открытом доступе в сети или в базах данных, из-за чего их обладатели становятся жертвами спама и других нежелательных звонков.
Персональные данные, которые хранит компания, могут подвергаться атакам хакеров. Однако, по оценке экспертов по кибербезопасности, в 90% случаев за утечку ответственны именно сотрудники. Из-за простой человеческой ошибки в сети могут оказаться огромные объемы данных заказчиков, что грозит бизнесу кратко- и долгосрочными негативными последствиями.
Контроль за коммуникациями важен и для компаний, которые не собирают данные своих клиентов. По оценке аналитиков из The Harris Poll, ежегодные потери американских компаний из-за неэффективных коммуникаций в общей сложности достигают $1,2 трлн. Из этого следует, что налаженное общение внутри компании и с ее потребителями качественно повышает бизнес-показатели, а разрывы в коммуникациях способны привести к финансовым потерям.
Что такое защита номеров и какой она бывает
Суть механизма в том, что он позволяет сохранить полную конфиденциальность как клиентам, так и самой компании. Сеанс связи происходит с помощью переадресации с номера потребителя на временный номер. Абоненты при этом видят номер, на который идет переадресация.
Некоторые технологические платформы предлагают разные виды защиты персональных данных. Например, инструмент от МТС Exolve предполагает как статическую, так и динамическую защиту. В первом случае номер переадресации не меняется, оставаясь постоянным на определенный период. Это удобно, например, в наружной рекламе или для физических объявлений. Когда предложение завершится, номер перестанет обслуживаться.
Динамическая защита — это временные номера переадресации, которые меняются регулярно или при каждом взаимодействии. При звонках одного и то же курьера разным клиентам будут использоваться разные номера для переадресации.
Что еще умеет МТС Exolve
Переадресация вызовов не только сохраняет конфиденциальность личной информации, но и выполняет еще несколько важных для бизнеса функций.
Запись звонков
Личные данные конфиденциальны, но содержание разговора записывается, чтобы бизнес смог анализировать взаимодействие с покупателями, повышать качество обслуживания и следить за тем, чтобы операторы соблюдали стандарты общения.
Аналитика звонков
Решение от МТС Exolve позволяет оценить качество коммуникации за счет речевой аналитики. С помощью инструмента можно расшифровать любой звонок, подробно изучить текст и улучшить обслуживание.
Маршрутизация
Дополнительные контакты для переадресации нередко используют для конкретных проектов. Это упрощает маршрутизацию звонков: они попадают не на общие телефоны или перегруженный номер приемной, а только в нужные отделы или к выбранным заранее сотрудникам.
Выбор номера
Многие абоненты с неприязнью относятся к звонкам с незнакомых телефонов. Сервис от МТС Exolve позволяет подключить городские, региональные, короткие номера или единый бесплатный номер, который начинается с 8-800, чтобы клиент с большей вероятностью взял трубку.
Механика защиты: пример «Банки.ру»
Показательный пример того, как используется защита номера, — совместная работа МТС Exolve и финансового маркетплейса «Банки.ру». «Банки.ру» имеет статус оператора финансовой платформы Банка России. Это значит, что с помощью сервисов «Банки.ру» можно подобрать по индивидуальным параметрам финансовые продукты и оформить их полностью онлайн почти из любого региона России. Сейчас на платформе можно оформить онлайн вклад, кредит и кредитную карту. Для доступа к этим продуктам новым клиентам достаточно один раз пройти идентификацию через выездного представителя «Банки.ру».
Для работы с данными на таком уровне нужен надежный сервис. Поэтому маркетплейс обратился к МТС Exolve, чтобы настроить безопасное взаимодействие клиентов с выездными представителями. Для решения задачи задействовали сервис «Защита номера». Он позволил повысить уровень защиты конфиденциальности личных данных пользователей, приобретающих банковские продукты через «Банки.ру». Специалисты двух компаний настроили связку систем по API1 на базе платформы МТС Exolve и тем самым обеспечили связь между клиентом и выездным представителем, сохраняя конфиденциальность номеров каждого из них.
Благодаря решению для защиты номеров от МТС Exolve выездные представители «Банки.ру» могут связаться с пользователями по короткому идентификатору. Личная информация клиента при этом остается конфиденциальной. Кроме того, инструмент позволяет вести статистику диалогов, чтобы улучшить работу сотрудников.
Какому бизнесу нужна защита номеров
На сегодняшний день инструмент от МТС Exolve повсеместно используется в основном в сервисах такси и доставки, однако сфера его применения может быть значительно шире. Например, медицинские клиники могут наладить безопасную связь пациентов и врачей, а частные школы — родителей и учителей. Высокооплачиваемые учителя таких школ наверняка оценят возможность защититься от порой назойливых родительских обращений, что в конечном итоге приведет к увеличению лояльности сотрудников — и сохранению штата в условиях серьезной конкуренции за квалифицированных педагогов.
Сектор, где защита номеров особенно необходима для успешного развития бизнеса, — онлайн-торговля. Нередко маркетплейсы сталкиваются с трудностями в коммуникациях, которые приводят к финансовым потерям. Например, когда покупатели и продавцы общаются вне маркетплейса. Из-за этого площадка не может удерживать пользователей на своем сайте, наладить мониторинг звонков и, исходя из их аналитики, принимать продуктовые решения.
Кроме того, именно торговая площадка зачастую работает со спорами между продавцами и покупателями. Без доступа к диалогам между ними у маркетплейса нет полной картины для справедливого разрешения спорной ситуации. Репутационные потери в этом случае несет не конкретный продавец, а площадка как арбитр между сторонами. Аналитика звонков помогла бы оперативнее реагировать на кризисные ситуации и не допускать конфликтов.
Защита также пригодится компаниям, которые специализируются на маркетинговых исследованиях. Если респонденты знают, что их данные собирают анонимно, то они могут отвечать честнее. Защитить свои персональные данные будет полезно и клиентам сервисов для аренды недвижимости: решение от МТС Exolve позволит скрыть номер собственника и предотвратить наплыв звонков риелторов и потенциальных арендаторов. А кадровые агентства с помощью защиты личных контактов смогут защитить данные рекрутеров от нежелательных звонков соискателей.
- API (англ. application programming interface — программный интерфейс приложения), под этим термином обычно понимают способ взаимодействия одной компьютерной программы с другими.
